チャットボット

2017.11.10 Friday
        

チャットによるサポートはなぜか日本では普及していません。でも英語圏ではよく使われていますし、中国では英語圏以上によく使われています。

 

(英語圏はタイプライター文化があるからチャットが上手なのかな...と思っていましたが、中国でなぜチャットサポートが普及するのか謎です。まあ日本もスマホのフリップ入力が登場したおかげで、LINEを筆頭としたチャットが爆発的に伸びています。しかしなぜかチャットを使ったサポートがイマイチ伸びていません。これも不思議です。)

 

さて。

 

一昨日の展示会で特に私が目についたのは、AIを使った自動チャットサポートです。まずチャットを開いたと同時に、今空いているオペレーターが「こんにちは。ヘルプデスクの清水です。何かご質問はありますか?」という文章を自動で出すのです。そして、例えば「はい。XXのカタログを探しています。」というような単純な質問をすると...AIで自動で答えを見つけて、「はい。それならこのページにありますよ。」という具合に返事を返すということです。

 

大抵の場合、お客様がする質問というのはパターンが決まっているはずです。これまでなら「よくある質問」というページにそういう質問と回答の一覧表を載せるだけでした。せいぜい100くらいでしょう。これがAIを使えば、何万、何十万通りもの「よくある質問と回答」を瞬時に取り出せるという仕組みです。

 

これが完全に実用化されれば、「待ち時間が長い!」と不評なサポートを大きく改善できるはずです。

 

            
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