アナログサービスを避ける理由

2018.06.13 Wednesday

昨日のブログで、企業が電話サポートや郵送による請求書・領収書送付を有料にすることによりネットに誘導しているということを書きました。

 

今日、あるサービスのサポートデスクに、仕方なく電話することがあったのですが...やっぱりユーザー側としても、アナログでなくデジタルの方がはるかに利便性が高いことを痛感しました。

 

電話は何が嫌かっていうと、自動応答による最初の対応です。「XXを希望の方は1を、△△を希望の方は2を...」などというアナウンスです。間違ったり聞き漏らしたりすると、また振り出しに戻ります。ものすごく面倒で、大っ嫌いです。ネットの方がずっと便利だし、ずっと早いです。多くの方が私と同じでしょう。

 

この自動応答は対応時間短縮や人件費削減に大きな効果があるから仕方ないと思っていたのですが、もしかするとそれ以上に、昨日書いたことと同様、ユーザーをネットに誘導するためかも知れませんね。電話の方が好きだけど、自動応答が嫌いなので仕方なくネットを使っている人も少なからずいるのでは?

 

リアルタイムで応答が来ない質問や相談は電話の方が時として便利です。しかしその他のこと、例えば予約や購入はネットなら大抵はリアルタイムですし、やはり多くの場合、電話よりも楽だと思うのです。


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