システム会社の残念なサポート

2018.12.21 Friday

先日、ネットインフラ(回線、サーバなど)のある大企業に問い合わせのメールを送ったところ、下のような回答がきました。

 

 

しかしですね...。

そもそもホームページで「下記までお問い合わせください」と書いてあるところに問い合わせたのですよ。

 

しかもこの「テクニカルサポート」も「カスタマーズフロント」も同じ会社内です。大企業とはいえ、社内のことにすぎません。私達から見れば、どちらも同じです。

 

もし違う部署で担当できないのなら、こちらがまた別窓口に同じことを尋ねるのではなく、社内で回せば済むことです。よくお役所仕事で揶揄されていた「それは当部署の担当ではありません。」というのとまったく同じです。お役所仕事もいいところです。

 

日本企業のサポート体制って、素晴らしいところもあるものの、大抵は劣悪です。「48時間以内に回答します。」はよく見ますし、半日以上待たされるところが大半です。2-3日後に返ってくることも多々あります。

 

今、米国もアジア圏も、IT企業の大半は素晴らしいサポート体制を作っています。ウチでは米国のサーバ会社を数社使っていますが、いずれもチャットサポートを使って数秒(!)で正確な回答が返ってきます。どんな難題を出しても数時間以内です。中国のネットショップでもチャットのリアルタイムサポートが常識です。「それは他の部署に聞いてください。」なんてありえません。

 

高い技術力をもつ日本の大企業なのだから、是非サポートもアップグレードしてもらいたいものです。

 

 

 


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